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DXツールを導入するのは、対人サービス低下につながるのか?

更新日:1月19日



果たして、DXツールの導入は、各店の「お客様とのコミュニケーション」や「接客の質」を下げることになるのか?実体験も踏まえ検証してみます。



DXツールといっても様々なツールがある。


テーブルオーダーシステム


まず代表的なものはテーブルオーダーシステム。

このツールは、明らかにお客様との会話という点では激減するため、接客を信条としておられる店舗様にとってはハードル高い代物。

文字通り、お客様が、テーブルにあるタブレットや、自分のスマホでオーダーしたら、店員さんが料理を運んでくれるというもの。

最初は、僕自身も味気ないものだと思ってましたが、このようなメリットに気づきました。


  1. 追加注文の際店が忙しくても気兼ねなくオーダーができる。

  2. 友だちとの会話中でもさえぎられることなく注文ができる。

  3. 周りの人に気兼ねせず、注文できるので、ちょっと恥ずかしい注文とかもできる。

ほかにもいろいろあるとは思いますが、ぱっと思いつく限り、こんなメリットがあります。

ただ、常連の店などで店員さんと会話を楽しむ際は物足りない、、、、


でも!

「常連の店とはいえ、忙しいときはゆっくりしゃべれない」ので、結局一緒です。


さらに

こんなことも気づきました。


テーブルオーダーがあるお店で注文した場合は、食べたいものが漏れなく注文できる

ってことです。


如何しても忙しい店だと、あれも食べたいけど、店員さん来ないし、忙しいから、ま、今度にしよう。とか、最悪は、「この店は接客がわるい。オーダーも聞きに来てくれない」

なんてレッテル貼ってる自分も、、、、



もっといいこと


お気に入りの店員さんが導入前より余裕があり、料理を持ってきてくれる時の会話が逆に増えた!

そりゃそうですよね?オーダーの時って、一人でも優柔不断な人がいたり、店員さんが来てから、「みんななにかほかに食べたいものないー」なんて、時間ばかりかかり、店員さんは待ちぼうけ、、、そんなシーンよく見ますよね。



上手にDXツールを活用している店舗は?

活用方法うまいなーって思った店舗は、注文を聞くときはツールに任せて、提供するとき、お皿を下げるときなどに、うまく、会話を入れているんです。

「お皿おさげしますね?」「そろそろご注文いただいた〇〇の料理がきますので、次のお変わりは山形県の地酒〇〇がおすすめですよ?」ってさりげない気が利く一言。


しかも、断るとかいうお客様の苦しさもないし、気になれば自由にあとから注文できる点もお客様にとっては気軽。


料理の配膳が落ち着いているときは、取り皿をもって補充に回ったり、お水をもって注いで回ったり、プラス評価を得る動きはまだまあります。


それより、注文で気を使わなくていいテーブルオーダー導入店舗が増えるなか、ユーザーの飲食店に求める利便性も変化してます。

古き良きにこだわるより、テーブルオーダーを導入しても別の導入店よりさらに上を行く接客をし始めているお店にあたるとファンになっちゃいます。


ほかにもあるDXツール

配膳ロボも味気ないと思ってるかもしれませんが、一度に運べる量が増えたり、することでお客様のストレスは軽減できます。

これも、下げる際の会話など、配席時の気配り、会計時の気配りでお客様とのコミュニケーションは確保できます。

料理の説明ができない。ってデメリットもありますが、そこは、テーブルオーダーと組み合わせていけば解決も可能。



すべての飲食店に絶対いい!ってものでもないのはありますが、ユーザーとしては、この店はなんで導入しないのだろうって思う店はまだまだあります。
一度皆様の店舗のオペレーションを棚卸し、本当にお客様にとって喜んでもらえるオペレーションにDXはいらないのか?過去の経験値や、思い込みだけで判断するのではなく、冷静に見つめなおしてみてもいいと思います。




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