2021年11月は久しぶりに1カ月間宣言の影響を受けない飲食業界も少し活気が戻った1カ月でした。まだまだ深刻な問題は山積みで、人財不足、21時以降の客足が戻らない、原価高騰など様々なリスクが経営を苦しめますが、当社お取引先では、ほぼ、2019年同月比で10%ダウンぐらいまで戻っているのが平均値です。早く100 %超えて、お店様の笑顔を作りたいものです。
さて、今回は、そんな苦境の中、昨対120％を達成したお店の接客努力のお話。
席数は増えない。21時以降のお客様はすぐには戻らない前提でやれることをやる！
当社の契約店で成果を収めておられる店長様のおっしゃった一言です。
マイナス要因
①席の間隔をあけたため席数は減っている。
②会社などで大人数の飲み会を禁止されてる為、少人数が多く席稼働率が下がっている。
③2件目需要、遅い時間の来店は見込めない。
このどうしようもない中で店長はシンプルな答えを持っておられました。
お客様一人ひとりと改めてしっかり会話して、当店の自慢の料理をお腹いっぱい食べていただき、満足いただく。その結果、客単価が上がり、少ないお客様でも売上利益改善が出来た上に、リピートしてくれる。
これは言葉にすれば非常に簡単ですが、
実践となると店の体制によっては非常にハードルが高い手法ではないでしょうか？
具体的にやる事
お客様をしっかり覚え、できればお名前などでお呼びし親近感を沸かせる。もしくは、ちゃんと自己紹介して、名前か顔を覚えてもらい印象付ける。
料理は、手を抜かず、迅速かつ、最高の状態でお持ちできているか厨房、配膳ともに目を光らす。
ドリンクのお代わりは飲み放題であっても、単品であっても残り1/5になったら伺いに行く
バッシングからバックヤードに戻る際は全席を見渡し、オーダー希望のお客様を逃さない事を店舗全員で徹底する。
コースが終わりデザートの前に、当店の〆のおススメを説明し、強引には押さないが、食べたくなるように促す。（そのトークをフロアスタッフ全員で共有する）
プラスオーダーを何品取ったかを紙で管理し、朝礼で褒める！
退店時は、お会計のレジスタッフだけがお客様と対話するのではなく、接客したすべてのスタッフができるだけ、ありがとうございましたを目を見ていう。
あたりまえ。あたりまえといってもここには大きな秘訣があります。
それは店長だけが実践するのではなく、店舗全体でその行動をしっかり組織的に実行していることです。
店長のこだわり”なぜそれが必要なのか”が社員と共有でき納得できる事。
店長は、社員さんと日々の会話の中でそれを実践しているとのこと。休憩のちょっとした会話。ノーゲストの時の雑談など。
店長曰くこのように意識付けするそうです。
安くてうまいだけが満足かな？
ちょっと高いけどお腹いっぱいで美味しかったらどうかな？
ちょっと高くて、お腹いっぱいで美味しい上に、お替りなど気配りが凄かったらどうかな？
更に、そのお客様を来店するお客様のなかの一人ではなく、この店を選んでくれた大事な一人のお客様として接したらどうかな？
どれもお客様にとって嬉しい事ばかり。
これを2年実践し続けて、客単価は平均5,500円から7500円に上がりました。
しかも飲み放題付コース5,000円が一番人気であるにも関わらずです。
〆の前に小腹を満たす。お腹の具合は個人差あるので、お腹減ってる人ように単品を勧める。デザート好きには、コースデザート終わった後に「おかわりは？」って冗談交じりに声かける。飲み放題終了後に呑み足りない方に自慢の日本酒を勧める。
こんな細かい努力が実を結んでます。
客数は減少しているが、売上利益ともに上昇！
この店が凄いのはこの単純な計算式を実践したことです。
来店人数×客単価＝売上-経費＝利益
来店人数15%×客単価22%ＵＰ＝売上ＵＰ-経費5%削減＝利益増加
ＷＥＢ集客だけが店舗経営で大事ではない
当社を残念ながら解約するお客様の共通項があります。それは、店の仕組みを変えず、外部広告に頼りっぱなしっていうお店様です。
時代は変わってます。お客様の生活も変わってます。ならば店も、もちろん僕らの広告手法や、サイトの魅せ方も変わらなければ。
勉強になりました！