路地倫太郎
2021年2月12日9 分
最終更新: 2021年4月16日
この記事は9分で読めますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
◆この記事は飲食店の接客方法に興味がある飲食店様におすすめの記事です。
✔ 飲食店でこれから働く方・働きたい方
✔ 飲食店でアルバイト・パートをされている方
✔ 飲食店の店舗リーダー
✔ 飲食店スタッフのマネージメントを学びたい方
✔ 飲食店従業員
✔ 飲食店経営者
✔ 飲食店店長
✔ 飲食店関係者
皆さんは飲食店で働いた経験はございますか？
学生の多くの方がアルバイトをすると思いますが、飲食店の求人がほとんどですよね。
実はアルバイトをしている職種では、「飲食・フード（接客・調理）」が30.1%で最も高いんです。
でも初めてのアルバイト『コミュ力なくて不安．．．』『接客なんて自分にできるかな．．．』
そんな不安はこれを読むだけで吹っ飛びます！！！
不安から安心に変わります。大丈夫、初めてはどんな人も乗り越えていく壁です。
店長から『おっ、君ちょっと周りと違うね！』『この子、使えるな！』と思わせる秘訣教えちゃいます！
そしてお客様にも人気者になれちゃう！これだけ抑えれば神対応！をお教えします！
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目次
身だしなみ
接客の流れ
『おもてなし』の心を身に着ける
従業員やお客様からもてはやされる接客方法
それでは、さっそく解説していきます。
やっぱり飲食店で働く時の基本！では『身だしなみ』と『おしゃれ』の違いは？どちらも服装などファッションに関する言葉ですが、どうやら明確な違いがどうやらあるらしい。
それでは確かめてみよう！
『おしゃれ』は一言で言うと自分が好きで気に入った格好をしてOK。
周りの人にどう思われても関係ありません。だから、奇抜な髪型やアクセサリー、破れたズボンなどでも許されます。
しかし『身だしなみ』は？自由すぎるファッションは、「場をわきまえろ」というような厳しい反応や、直接言われたりしなくても「この人は信用できない」といったネガティブなイメージを相手に与えることが多いんです。
では飲食店の基本の『身だしなみ』をお教えします！
(1) 服装
汚れやしわがなく綺麗な状態なものを着こなしましょう！
また靴は普段履きなれたものをお勧めします。ホールスタッフは意外と動き回ります。
張り切って新しい靴を履いて行くと靴擦れが起こる可能性もあるので気を付けて下さい。
(2) 髪型
長い髪の毛は、必ず後ろでまとめましょう！異物混入の恐れがあります。
後毛にも注意し、結んでも長いのであれば、お団子にするのがおすすめです。
短めの髪も揺れ動くのはNG。ピンやヘアセットをしてあまり動かないようにしてあげましょう。
ひげはNG。
見た目がだらしないうえ、衛生面でも問題があります。
なぜなら、ひげには雑菌がついていることもあるからです。
飲食店で働く方は控えた方がいいですね！
(3) 爪
実は爪には雑菌がたくさんついています。必ず短く切りそろえましょう！
ネイルは、不快に思う人が多いうえに、やはり雑菌がつきやすく異物混入の可能性もあります。
(4) アクセサリー
アクセサリーの溝には汚れが溜まりやすく、身体とアクセサリーの密着部分に実は雑菌がたくさんついています。
ピアスは異物混入の可能性もあり、非常に危険なので勤務時は外しておきましょう！
(5) 体臭＆口臭
香水はNGです。お客様は料理の「味」と「香り」を楽しむために来店されます。
たとえ上品な香りであっても、料理とは無関係の匂いが混ざることを不快に思うお客様はいます。
また口臭も注意しましょう。意外とお客様と近くて口臭が伝わってしまうことがあります。
勤務前に歯磨きは基本です！またタバコを吸う方も勤務前には控えましょう。
ここでおさらい！飲食店で働く時の注意すべき点。
①清潔感があるか
➁ 相手に不快を与えていないか
➂ 動きやすいか
これさえ守っていれば店長からもお客さんからも『仕事ができそう』『好感が持てる』と思われ、安心感や満足感を与えることができます！
飲食店の接客には流れがあります。準備の状態からお客様を迎え入れ、席に案内し、オーダーを取り、オーダーを通し、料理を運び、お会計をする。このように一連の流れというものがあります。
お店によっては役割分担やマニュアルがあると思いますが、まずは基本をしっかりと抑えておきましょう！
(1) 席への案内
まずはお客様が来店された際に席までご案内します。
元気よく「いらっしゃいませ！何名様ですか？」この時見えるお客様は2人でも、この後合流などで増える可能性があり、案内する席が異なってきます。
(2) オーダーを取る
お客様から「すみません」と声をかけられたり、席においてある呼び出しベルが鳴ったらすぐに向かいましょう！
「只今お伺いします！」と言いながら向かうとお客様もこの人は気づいている、という安心感につながるので小さな気遣い、大きな返事が大事です。
(3) オーダーの確認
オーダーを受け、間違いがないかを確認をします。
オーダーミスがあるとクレームに繋がったり、注文の品が無駄になってしまったり、悪いことばかりです。
オーダーを確認する際は、人数と品数があっているかを確認することがミスを防ぐポイントです！
(4) オーダーを厨房に伝える
お客様からもらったオーダーをホールスタッフは厨房に伝えなくてはなりません。
店舗によっては、メモで渡したり、口頭で伝えたり、注文の機械が厨房に繋がっていたり、様々なのでお店に従って下さい。とにかくミスがないようにすることがポイントです！
(5) 料理やドリンクを運ぶ
料理を運ぶときは品が崩れないように注意しましょう！
スープやドリンクはこぼれやすいので注意して下さい。
無理して多くの料理を運ぼうとするとひっくり返してしまう可能性があり、せっかくの料理が台無しになってしまいます。
無理せず丁寧に運びましょう。
また、優先順位はファーストドリンクです。とりあえず何もない状態が長いとお客様も不安になってしまいます。
ドリンクは作る時間もあまりかからないので最優先することをお勧めします。
(6) お会計をする
お会計で注意したいのは伝票があっているかとスピードです。
割り勘で精算するお客様もいるので先に別々のお会計かどうかを確かめるとスムーズにご案内できます。
また現金での精算の場合はお釣りを必ず確かめるようにしましょう！
(7) お見送りをする
最後はお客様を笑顔でお見送り！終わり良ければ全て良しという言葉もあるように、最後のお見送りはお客様にとっても印象深いものになります。
また来ていただけるように「またのお越しをお待ちしております」など相手に印象を残せるように飛びっきりの笑顔でお見送りをしましょう。
(8) バッシングをする
飲食店ではテーブルを元の状態に片づけることをバッシングと言います。
このバッシングはスピードかつピカピカがポイントです。
人気のお店や時間帯によっては次のお客様が待っている場合もありますよね。
そこでバッシングはスピードが命になります。ただスピードばかりを意識しすぎて、汚れた状態で次のお客様をご案内することになると、不衛生なお店で居心地がよくないと感じてしまいます。
スピードを意識しつつ、最後に汚れが残っていないか、テーブルの上は整理されているかが重要になります。
飲食店のホールはこの繰り返しです。以上のことを意識していればあなたも立派なホールスタッフです！
続いてよく耳にする『おもてなし』についてです。
『おもてなし』と類似して『サービス』という言葉もよく使われますがこれは実は別物なんです。
『サービス』ではなく『おもてなし』を身に着ければあなたも神対応を手に入れられます！
では『サービス』と『おもてなし』の違いを確認しましょう。
(1) サービス
・一時的主従関係
・お客様の意思が優先され、提供者は一時的従者としての役割を担うこと
(2) おもてなし
・対等となるにふさわしい相互関係。ゲストとホストが人間の尊厳をもって対等となるに
・ふさわしい相互関係で遇すること
ちょっと難しいですね。簡単に説明すると、『サービス』は、お客様が求めるものを、過不足なく提供することです。『おもてなし』は相手の目線に立ったり、相手の気持ちを考えて行動することです。
▶期待＞結果・・・不満、怒り、クレーム
▶期待＝結果・・・当たり前
▶期待＜結果・・・満足、感動、リピート、ファン
このようにお客様の期待を超えることで、お客様の心を奪うことができるのです！ある意味、いい意味での期待の裏切りとも言えますね。
リピーターを増やすことは飲食店にとっては重要な仕事です。
この『おもてなし』の心で接客をすれば、あなたは神対応！従業員からもお客様からもモテモテ間違いなしです！
それでは、実際にどんな心構えが必要なのかポイントを押さえておきましょう。
⑴ 先回り
よく言われるのが『目配り』『気配り』『心配り』などという言葉です。
つまり、アンテナ張ってお客様を観察し、お客様の行動を察し、『先回りをする』ということが大事なのです。
例えば、注文をする際に「すみません」と呼ばれてから行動するのではなく、そろそろオーダー決まりそうだなと感じた時に「お決まりでしょうか？」などと声をかけてあげることです。
そうすることによってお客様はこのスタッフは気が利くな！と感じてもらえ、満足につながります。
箸を落としてしまった際などもすぐに動くといいでしょう。
このように先回りはお客様の立場に立って考えることで無限に行動ができるのです。
⑵ いいお節介
お節介と聞くと出しゃばって余計な事をする、そんなイメージですが『いいお節介』はそういうことではありません。
接客業ではマニュアル通り動くことは『サービス』に過ぎず『おもてなし』には至りません。
おもてなしは小さなお世話を焼くことです。世話焼きは相手のことを考えて取る行動です。
もちろんみんな同じ人間じゃないので、人によってはうっとうしく感じる人もいるでしょう。
しかし、相手の為を考えて取った行動は相手に伝わります。
コツコツ重ねた小さなお世話はいずれ大きな親切に感じることがあるのです。正解などありません。あなたがしてもらって嬉しい行動するだけです！
⑶ 名前や顔を覚える
皆さんも同じお店に行く時、名前や顔を覚えてもらえたら嬉しいですよね？
よく来るお客様は必ず名前を覚えるようにしましょう！
「あれ、この人見たことあるな」と思ったら、勇気を出して話しかけてみましょう！
お客様もきっと嬉しいはずです。
コミュニケーションを多くとってお客様と仲良くなることでリピーターに繋がりやすくなります。
また、覚えていてくれていることが嬉しくて、忘れないようにまた行きたくなったり、お店選びに困った時、居心地いいからあのお店にするか！など常連さんになりやすくなるのです。
どうでしたか？これさえ押さえておけばあなたはもう神対応！！
自信もって接客して下さい！
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